让“受伤”的游客回心转意,有多难?

南京新闻门户网 刘 欣2020-12-02 09:55:51
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  【现场·我在我思】让“受伤”的游客回心转意,有多难?

  仿佛是每年冬天的保留节目,黑龙江的雪乡又上热搜了。

  有游客向雪乡国家森林公园投诉,一个摊位上出售的烤肠要15元,太贵,并在社交平台上进行了吐槽。由此引发网友“翻旧账式”批评。当地媒体为此发表了一篇评论,从市场规律讲到旅游发展措施,核心要义是:雪乡这次被批评,实在太冤了。

  当地媒体急于剖白的心情可以理解,就像我作为一个四川人,眼见“丁真争夺战”中四川被其他地方强压一头,也难免跟着上火。客观中立地说,因为一根烤肠卖15元被“黑”,雪乡究竟冤不冤,答案没那么简单。  

  从网友录制的视频来看,摊主明码标价:豆浆8元,奶茶10元,茶蛋4元,糖葫芦5~10元……从视频中该网友的画外音可知,烤肠小一点的8元,大一些的15元。这样的价格贵吗?跟公司旁边的便利店、家楼下的小卖店比,可能是贵了点,但如果这是一根“货真肉实”且大小有别的烤肠,再考虑到景区摊位租金等成本,加之零下十几二十多摄氏度的天气,运输、人力等成本,标价15元,真有多离谱吗?

  有网友罗列:上海迪士尼乐园雪糕50元一个,广州长隆度假区可乐10元一听,丽江酒吧的普通啤酒40元一瓶……面对这些小范围内的高物价,除了抱怨,游客似乎不太抓着它们不放。毕竟,从经济学角度讲,景区的商品同时具有稀缺性和高成本两重属性,卖得便宜或许才是新闻。

  值得探讨的是,为什么一些人抓着雪乡不放?

  大概还是因为雪乡的过去伤了人心。2017年,有游客在网上发布一篇名为《雪乡的雪再白也掩盖不掉纯黑的人心!别再去雪乡了!》的文章,将雪乡宰客问题推到了舆论中心。土炕坐地起价、餐饮价格不透明、在没有任何标示的地方拍照后被收费……彼时,不少网友都晒出了自己的被宰经历。“九个月磨刀,三个月宰羊”,雪乡的声誉由此跌至谷底。

  此后的两三年,当地痛定思痛,推出了诸多举措,对住宿餐饮明码标价,打击低价旅行团,开通24小时投诉热线,游客可为民宿打分等等。这对于改善当地的旅游环境起到了显著作用,但从部分网友“闻雪乡则黑之”的极端态度来看,要想彻底挽回消费者的信心,还有较长的路要走。

  这有点类似于,一个人气极高的明星,若因种种原因犯了错,便可能付出人设崩塌、人气下滑、资源减少的代价。雪乡无疑是旅游景区里的“明星”,犯错了、改正了,自是必须,但消费者何时能够彻底原谅、摘掉有色眼镜,不好判断。

  现实规则中,犯了错就要承担所有近期和远期后果——很多时候,获得坏名声可能就是一顿饭、一次购物、一批游客的事儿,但要撕下负面标签、重新获得好名声可能必须付出百倍千倍的努力和服务。就像有些生态环境、地质地貌被破坏了,修复起来同样很难,同样需要付出不菲的代价。就像今天,提起青岛,很多人的反应里依然有“38元一只的大虾”这件事。

  因为丁真的出现,最近各地文旅部门的官微纷纷宣传起自家的旅游资源。雪乡的此番遭遇或许是一种提醒。各地旅游业飞速发展过程中,因管理不到位、发展思路不清晰、服务意识不健全等,发生过不少有违市场秩序甚至有违法律法规的情况。要避免类似的现象再出现,各地要做好自查、监督,把可能的漏洞都堵上。与其努力让伤心的人回心转意,不如少伤人心、不伤人心。